Cet article explique les règles que les détaillants doivent respecter lorsqu’ils adoptent une politique de non-retour et de non-remboursement et fournit des conseils de rédaction afin que vous puissiez créer votre propre politique et la publier sur votre site web de commerce électronique.
En bref
Poursuivez votre lecture pour connaître les choses à faire et à ne pas faire, les avantages et les inconvénients, et apprendre comment concevoir au mieux votre propre politique de non-retour et de non-remboursement.
👉 Une politique de “non-remboursement” signifie qu’un client n’est pas éligible pour recevoir un remboursement pour un achat qu’il a effectué, quelle qu’en soit la raison. Cette politique s’applique souvent aux téléchargements de logiciels, aux billets d’événements ou à d’autres articles non tangibles qui ne peuvent pas être retournés.
👉 Une politique de “non-retour” signifie qu’un client ne peut pas retourner un produit qu’il a acheté, même s’il est défectueux ou ne correspond pas à la description. Cette politique s’applique généralement aux produits fabriqués sur commande, tels que les vêtements sur mesure ou les cadeaux personnalisés, et aux produits dont la durée de vie est limitée, tels que les denrées alimentaires périssables.
Bien que ces politiques soient un excellent moyen de protéger votre entreprise et de gagner du temps et de l’argent, sachez que le fait de ne pas offrir de remboursement ou de retour n’est pas toujours une option légale. La possibilité d’utiliser ces politiques dépend à la fois de votre juridiction et du type de produit/service que vous offrez. Cliquez ici pour une ventilation par pays.
La mise en place d’une telle politique pour votre boutique en ligne présente des avantages évidents :
Les règles de consommation qui s’appliquent à ces règles varient en fonction de la région dans laquelle vous opérez. Vous devez être informé des nombreuses lois et réglementations qui s’appliquent aux différents pays et États américains.
🇺🇸 Les États-Unis autorisent l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement*.
*Les politiques de remboursement sont définies par les États et les entreprises ; elles ne sont pas régies par des règles fédérales. Dans certains cas, les clients peuvent avoir droit à un remboursement même si l’entreprise a explicitement déclaré qu’elle ne les offrait pas en omettant d’apposer de manière visible un panneau “pas de remboursement”. Comme ces règles varient d’un État à l’autre, il est toujours bon de vérifier les règles de l’État dans lequel vous êtes basé, ainsi que celles de l’État ciblé par votre entreprise.
🇪🇺 Dans l’UE, le consommateur a le droit d’annuler et de retourner le produit dans un délai de 14 jours, pour quelque raison que ce soit et sans justification. Il existe toutefois des exemptions. Ce sont les cas dans lesquels vous pouvez utiliser une politique de non-retour/remboursement :
Pour en savoir plus sur les garanties et les retours de l’Union européenne, voir ici →
🇬🇧 Au Royaume-Uni, il existe quelques conditions dans lesquelles les entreprises peuvent refuser d’offrir un remboursement ou d’accepter des retours. Il s’agit notamment des cas où le client :
En outre, pour certains types d’articles, vous ne devez offrir un remboursement que s’ils s’ils sont défectueux :
En dehors de ces cas, la législation britannique accorde généralement au consommateur un délai de 14 jours pour demander un remboursement à la suite d’un achat. Ils disposent ensuite d’un délai supplémentaire de 14 jours pour effectuer un retour après en avoir informé l’entreprise.
Voir le document officiel du gouvernement intitulé “Acceptation des retours et remboursements : la loi” ici →
🇨🇦 Canada autorise l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement à condition qu’elles soient clairement énoncées avant que le client n’effectue l’achat. Au Canada, les entreprises ne sont pas tenues d’accepter les marchandises retournées, sauf si elles sont défectueuses.
Certains magasins autorisent les consommateurs à rapporter certains produits, mais les remboursements peuvent être exclus :
Voir la politique officielle du gouvernement en matière de remboursement et d’échange ici →
🇦🇺 Australia interdit l’utilisation de politiques de non-retour et de non-remboursement. Cette règle a été mise en place pour protéger les clients au cas où ils ne seraient pas satisfaits de leur achat. Un propriétaire d’entreprise qui ne respecte pas cette loi peut être soumis à des amendes et à d’autres sanctions.
Si une politique de non-retour et de non-remboursement ne s’applique pas légalement à votre cas, ou si vous préférez simplement ne pas en utiliser une, vous pouvez envisager d’autres possibilités, par exemple :
La formulation de ces règles est généralement clairement indiquée dans les conditions générales d’utilisation d’un site web. En effet, il s’agit d’une politique que tout consommateur devrait connaître avant d’effectuer un achat.
Votre politique de non-retour et de non-remboursement doit figurer dans votre document de conditions générales et être placée à un endroit facilement accessible depuis toutes les pages de votre site.
Pour un placement optimal, pensez à créer des liens :
Pour plus de conseils sur la manière de rédiger un document de conditions générales pour un site de commerce électronique, voir ici les 5 raisons pour lesquelles vous avez besoin de conditions générales en 2023.
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