Tu empresa puede recibir una queja sobre privacidad si un usuario cree que se han infringido sus derechos. En ese caso, tu empresa debe responder tan pronto como sea posible a las reclamaciones que afectan a la información personal de los usuarios.
Esta guía de 5 pasos te ayudará a responder y resolver las reclamaciones sobre privacidad con un método que puede significar la diferencia entre resolver la reclamación de forma efectiva o hacer que se eleve a la Autoridad de Protección de Datos de tu país.
💡Las reclamaciones relativas a la privacidad pueden ser útiles para tu empresa, ya que con frecuencia identifican áreas en las que se pueden mejorar los procesos y disminuir posibles riesgos futuros.
Envía un acuse de recibo de la queja lo antes posible. Un acuse de recibo rápido ofrece una primera impresión de que tu empresa es receptiva y eficiente, y ahorra tiempo al evitar que los usuarios envíen un seguimiento.
Aunque la reclamación requiera una investigación más profunda o se gestione de manera informal, atenderla pronto ayuda a sentar las bases para un buen contacto con el usuario.
También es una buena oportunidad para informar a los usuarios de cómo se va a gestionar la reclamación:
Cualquier problema de protección de datos se debe tratar tan pronto como sea posible. Inicialmente, intenta estudiar todo lo que puedas. Debes recopilar todos los datos necesarios de forma exhaustiva, justa y precisa.
Una vez que hayas comprendido la situación de la reclamación, debes responder con prontitud. Si tu empresa espera más tiempo, resulta dudoso que la cuestión de la privacidad se resuelva sin que se intensifique.
Si sospechas que la investigación llevará tiempo, ponte en contacto nuevamente para hacer un seguimiento de la situación. Infórmales para que sean conscientes de los esfuerzos que estás realizando por resolver el asunto.
💡 Siempre que sea posible, utiliza un lenguaje sencillo en lugar de jerga técnica o jurídica. La gente confiará más en ti si les mantienes informados y si todos saben qué se pueden esperar, de este modo las cosas irán mejor. Un demandante que cree que ha sido escuchado, que sus preocupaciones han sido atendidas y que ha sido tratado con respeto, es más probable que resuelva su queja.
Guarda un registro de todas las conversaciones significativas, así como copias de cualquier documento relevante, incluyendo la lógica detrás de tus decisiones y cualquier acción que tomes (o no tomes) desde el principio hasta el final. También figurará como una prueba de tus acciones, algo que la Autoridad de Protección de Datos puede exigir en el futuro.
Una vez terminada la investigación, notifica al destinatario los resultados. Describe lo que has hecho para resolver el problema de protección de datos, así como los pasos que hayas dado. Ofrece suficiente información para que comprenda cómo has llegado a tu conclusión. Puede ser útil enumerar las áreas de preocupación en una lista y, cuando sea posible, responder a cada una con las pruebas pertinentes.
Una declaración como “No hemos podido atender tu reclamación”, “No hemos podido confirmar tu versión de los hechos” o “Tu reclamación no mostraba nada indebido” no es una explicación; es una conclusión.
Lo que deseas es que tu usuario se sienta comprendido y tomado en serio. Si puedes demostrarles que has dedicado tiempo a su petición personal, no solo generarás confianza en ellos, sino que también reducirás las posibilidades de que la queja vaya a más.
Explica por qué no has podido atender la reclamación. Tu carta de respuesta a la reclamación debe demostrar que, como mínimo:
💡 Escribe en un lenguaje sencillo, preciso y directo. Esto te ayudará a transmitir claramente tu mensaje al usuario y a evitar malentendidos. Facilita tus datos de contacto para que el usuario pueda ponerse en contacto contigo si tiene más dudas sobre la reclamación.
Una vez que hayas gestionado la queja, tómate tu tiempo para reflexionar sobre lo sucedido. Considera si hay algo que puedas aprender o hacer mejor para evitar futuras reclamaciones. Si observas una frecuencia elevada de quejas, un pequeño cambio puede suponer una gran diferencia.
Seguir estos 5 pasos te ayudará a garantizar el cumplimiento de las leyes de privacidad y a reducir los riesgos de responsabilidad.
Puedes estar infringiendo varias leyes si no tienes una política de privacidad actualizada. Mejora tus esfuerzos para cumplir con leyes como el RGPD proporcionando avisos de privacidad fáciles de usar cuando recopiles información personal. Aquí puedes ver cómo modificar y actualizar fácilmente tu política de privacidad.
