Il Black Friday è l’evento commerciale dell’anno. Stando a recenti statistiche, quest’anno le vendite online hanno raggiunto 9,12 miliardi di dollari, 2,3% in più rispetto all’anno scorso.
Tuttavia, visto che molti acquisti durante il Black Friday vengono fatti d’impulso e senza pensarci troppo, non è una sorpresa che spesso ci siano problemi e che molti titolari di e-commerce siano colti alla sprovvista.
In questo articolo, diamo un’occhiata a 3 problemi post-Black Friday molto comuni e ti diamo dei consigli pratici su come risolverli.
Sapevi che 1 acquirente su 3 restituisce quello che ha comprato durante il Black Friday?
I resi sono un grande problema del Black Friday, perché non hanno solo un impatto sui tuoi ricavi, ma ti portano via anche molto tempo. Devi occuparti della spedizione, controllare l’articolo che il cliente ha restituito e inserirlo nuovamente nell’inventario.
Quindi, come affrontare questa valanga di resi?
Un processo di reso standard ti permette di risparmiare tempo e denaro e velocizzerà il reso per il tuo cliente, aumentando così la sua soddisfazione.
Se hai già documentato il processo che vuoi seguire, sarà più semplice attenersi a quei passaggi e rendere tutto più veloce.
Cerca di trasformare i resi in modo che abbiano un impatto il meno negativo possibile sui tuoi profitti.
Ad esempio, potresti dare ai tuoi clienti la scelta tra scambiare il proprio acquisto con un altro articolo o renderlo. Rendi la scelta più appetibile offrendo degli incentivi per gli scambi, come dei buoni sconto. Se, nei limiti consentiti dalla legge, chiedi ai tuoi clienti di farsi carico delle spese di reso, potresti prendere in considerazione l’idea di rendere il reso gratuito, nel caso in cui scelgano uno scambio.
Queste piccole cose possono davvero fare la differenza.
La politica di reso disciplina tutti gli elementi che riguardano il processo di reso: quali articoli possono essere resi, quanto dura il periodo di reso, come viene gestita la spedizione, ecc. Molti di questi dettagli sono già disciplinati dalla legge, quindi devi rispettare i diritti dei tuoi clienti, ma hai delle libertà per gestire i resi del tuo e-commerce.
Avere una politica di reso chiara può aiutarti a evitare problemi fin dall’inizio perché, idealmente, i clienti l’accettano quando acquistano qualcosa. In più, se svolgi la tua attività nell’Unione Europea, devi avere una politica di reso per legge.
Per il Black Friday e le festività natalizie, un’idea un po’ meno ovvia potrebbe essere quella di estendere il periodo di reso. Questo darà ai tuoi clienti più tempo per prendere una decisione (e magari decidere di tenere l’articolo acquistato), farà sembrare la tua azienda più generosa e, potenzialmente, accrescerà la fiducia nella tua attività.
Ovviamente, non puoi cambiare la tua politica di reso subito dopo il Black Friday, per farla aderire ai tuoi bisogni. Ma la stagione delle feste è alle porte e hai ancora un po’ di tempo per sistemare la tua politica di reso e assicurarti che corrisponda alle tue esigenze.
Se stai cercando un modo veloce per creare la tua politica di reso, iubenda può aiutarti!
Il nostro Generatore di Termini e Condizioni permette di creare una politica di reso completa e aggiungerla al tuo documento.
Uno degli aspetti positivi del Black Friday è un boom di vendite.
Ma vendere di più significa anche che il numero di potenziali problemi aumenta. Inoltre, stai esponendo la tua attività a un maggior numero di clienti e, di conseguenza, a clienti che si lamentano.
E non c’è niente di più stressante che comunicare con persone arrabbiate!
Allora come si fa a gestire tutto al meglio?
Che tu abbia un team di assistenza clienti o stia gestendo il tuo e-commerce da solo, preparati a rispondere ai reclami.
Sii consapevole del fatto che i reclami partono prima di tutto dalla frustrazione. Quindi cerca di identificare il problema velocemente e risolverlo nel modo più cortese possibile. Non vuoi che questa situazione si inasprisca inutilmente.
Se le tue vendite sono aumentate, così come i reclami che hai ricevuto, potresti dover espandere il tuo team di assistenza clienti con dei dipendenti esterni, almeno per un periodo.
Inoltre, se hai già un protocollo pronto per rispondere ai reclami, puoi gestirli più velocemente. Questo protocollo dovrebbe contenere delle linee guida su come gestire situazioni specifiche. Ad esempio, nelle tue linee guida ad uso interno potresti scrivere: “Se un cliente ha ricevuto un articolo rovinato del valore di almeno 15€ e presenta un reclamo, gli viene offerto uno sconto del 10% per un acquisto futuro”
Puoi trasformare in occasioni anche i reclami. Se riesci a gestire un problema con successo ed empatia, puoi trasformare l’insoddisfazione in un’esperienza positiva per il cliente.
Uno dei fattori più importanti per gestire e prevenire clienti arrabbiati è assicurarsi che abbiano tutti i dettagli necessari prima dell’acquisto.
Oltre alle descrizioni del prodotto, assicurati anche che i clienti abbiano capito dove iniziano e finiscono le tue responsabilità come azienda.
Alcuni clienti potrebbero avere delle aspettative ingiuste o fraintendere. Ad esempio, qualcuno potrebbe acquistare un articolo che vendi, romperlo e poi chiedere un rimborso.
Deitermini e condizioni chiari sono il modo migliore per proteggere la tua attività da fraintendimenti e abusi. Questo documento ti aiuta a stabilire delle aspettative ragionevoli ed è un sostegno per i reclami irragionevoli.
Può poi capitare che un reclamo si inasprisca e diventi una recensione negativa.
Sappiamo che le recensioni negative possono avere un impatto sulla tua reputazione, soprattutto se sei il proprietario di una piccola attività e stai ancora creando la tua clientela.
Tuttavia, una recensione negativa non deve rovinarti la giornata. Cerca di trasformare le recensioni negative in un’opportunità per migliorare e dimostra la tua professionalità.
Per prima cosa, cerca di capire qual è il problema. Il prodotto ha dei difetti? La spedizione non è andata come doveva? O si tratta semplicemente di un cattivo cliente? (Questi clienti hanno l’abitudine di segnalare difetti in ogni prodotto che acquistano e rimangono insoddisfatti, a prescindere dal supporto che offri).
Una volta identificato il problema, rispondi in modo educato e gentile. Se la colpa è la tua, prenditi la tua responsabilità, scusati e offri dei rimedi.
Molti clienti leggono le recensioni prima di fare un acquisto, quindi il modo in cui rispondi alle recensioni negative può influenzare in modo positivo o negativo la percezione del tuo brand.
Il modo più semplice per prevenire recensioni negative è, prima di tutto, assicurarsi che le descrizioni dei tuoi prodotti contengano tutti i dettagli. Laddove possibile, aggiungi delle foto chiare ed esaustive, così che i tuoi clienti abbiano un’idea esatta di cosa stanno per comprare.
Poi, puoi aggiungere una clausola “Descrizione del prodotto” ai tuoi termini e condizioni. Questa clausola specifica come approcciarsi alle descrizioni dei tuoi prodotti e informa i clienti che queste descrizioni possono essere soggette a cambiamenti. In breve, clausole come questa ti aiutano a sostenere, in modo legalmente vincolate, le informazioni che hai condiviso sul tuo sito web.
Ovviamente, non esiste un modo per evitare del tutto le recensioni negative, ma è un ottimo modo per iniziare!
Alla fine, tutto si riduce alle misure che hai adottato per proteggere te e la tua attività.
Ora che il Black Friday si è concluso, potresti avere gli stessi problemi che abbiamo descritto nell’articolo. Speriamo che questi consigli ti siano d’aiuto.
Comunque, lo shopping per le festività natalizie non si è concluso! Adesso è il momento perfetto per applicare alcuni dei consigli che abbiamo elencato, per prepararsi alle imminenti festività e al Black Friday del prossimo anno.
Avrai sicuramente capito che avere un documento di termini e condizioni chiaro e completo può davvero fare la differenza quando si tratta di prevenire i problemi della stagione dello shopping che molti titolari di e-commerce affrontano.
Oltre a proteggere la tua attività da responsabilità legali, termini e condizioni contengono alcune informazioni richieste per legge. Quindi, in quanto ecommerce, senza un documento di termini e condizioni, potresti violare le leggi a tutela dei consumatori.
Per sapere cosa devono includere Termini e Condizioni, leggi questa breve guida →
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